W styczniu prawniczą stronę Internetu obiegły doniesienia, że e-mail z prośbą o ocenę zakupionych produktów to marketing, na który należy otrzymać zgodę adresata. Taka zmiana byłaby niemałą rewolucją na rynku e-commerce. Wszystko to za sprawą niedawnego wyroku WSA, w którym sąd wypowiedział się na temat decyzji PUODO, dotyczącej skargi na przetwarzanie danych w celach marketingowych bez ważnej podstawy prawnej. W dotlaw przyjrzeliśmy się treści wyroku WSA, aby sprawdzić, czy administratorzy mają powody do zmiany dotychczasowych praktyk.
Sprawa trafiła do WSA w Warszawie wskutek złożonej do PUODO skargi klientki serwisu internetowego. Klientka ta przy zakładaniu konta w serwisie nie zaznaczyła zgody na przetwarzanie jej danych osobowych w związku z działaniami marketingowymi właściciela serwisu. Po dokonanych zakupach otrzymała jednak wiadomość e-mail z prośbą o ocenę zakupionych produktów. Klientka uznała takie działanie za wiadomość marketingową i mailowo zapytała właściciela serwisu, kiedy wyraziła zgodę na otrzymywanie od niego wiadomości marketingowych. W odpowiedzi otrzymała wyjaśnienie, że pytanie klientki poczytywane jest jako sprzeciw wobec przetwarzania jej danych osobowych w celu komunikacji “okołosprzedażowej”, a podstawę prawną przetwarzania stanowi prawnie uzasadniony interes administratora. Takie wyjaśnienie jednak nie przekonało klientki, w związku z czym złożyła skargę do PUODO.
PUODO zaś w odpowiedzi na skargę wskazał, że dokonując zakupów skarżąca została powiązana z właścicielem serwisu umową sprzedaży, miała aktywne konto zakupowe oraz była w trakcie reklamowania produktu, więc mogła spodziewać się przetwarzania swoich danych osobowych w prawnie uzasadnionym interesie administratora, za jaki można uznać prośbę o ocenę zakupionego produktu. Jednocześnie PUODO stwierdził, że przetwarzanie danych osobowych w celu przesłania prośby o wystawienie opinii o produkcie wypełniało przesłankę legalności z art. 6 ust. 1 lit. f RODO (przetwarzanie w oparciu o uzasadniony interes administratora), a zatem brak było podstaw do uwzględnienia wniosku skarżącej.
PUODO częściowo odniósł się również do badania satysfakcji klienta w kontekście zakazu przesyłania drogą elektroniczną niezamówionej informacji handlowej, który wynika z art. 10 ust. 1 ustawy o świadczeniu drogą elektroniczną. Organ stwierdził, że zgody takiej właściciel serwisu wprawdzie nie posiadał, ale jej pozyskanie byłoby działaniem nadmiarowym wobec faktu, że posiadała przesłankę legalności przetwarzania danych, o której mowa w art. 6 ust. 1 lit. f RODO. Klientka sklepu zaskarżyła więc decyzję PUODO do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego.
Co wynika z wyroku WSA i czy rzeczywiście potrzebujemy zgody na badanie satysfakcji klienta?
Dobra wiadomość dla administratorów danych jest taka, że – wbrew dotychczasowym doniesieniom medialnym – WSA w wyroku nigdzie nie stwierdza ani że wysyłka ankiet satysfakcji klienta stanowi wysyłanie niezamówionej informacji handlowej w rozumieniu uśude, ani że do wysyłki takich ankiet konieczna jest zgoda adresata badania. Przyczyną uchylenia decyzji i skierowania jej do ponownego rozpatrzenia były bowiem błędy proceduralne. Według WSA, PUODO wydając zaskarżoną decyzję naruszył art. 107 § 3 KPA (obowiązek prawnego i faktycznego uzasadnienia decyzji), ponieważ nie wykazał należycie, że w rozpatrywanej sprawie zostały spełnione wszystkie przesłanki oparcia przetwarzania danych na przesłance prawnie uzasadnionego interesu.
Zgodnie z RODO, żeby móc polegać na przesłance prawnie uzasadnionego interesu, należy dokonać 3-stopniowego testu równowagi, który polega na:
- wykazaniu istnienia prawnie uzasadnionego interesu,
- zweryfikowaniu niezbędności przetwarzania dla realizacji celu wynikającego z przedmiotowego interesu,
- ocenie, czy nie jest spełniona przesłanka o charakterze negatywnym w postaci występowania w danym stanie faktycznym interesów lub podstawowych praw i wolności podmiotu danych, które mają charakter nadrzędny wobec prawnie uzasadnionych interesów administratora danych lub osoby trzeciej.
Zdaniem WSA, PUODO ograniczył się wyłącznie do zidentyfikowania prawnie uzasadnionego interesu administratora (pkt 1), natomiast nie zweryfikował niezbędności przetwarzania (pkt 2) i nie ocenił, czy nie została spełniona przesłanka o charakterze negatywnym (pkt 3). Innymi słowy, PUODO powinien był dokonać testu równowagi w realiach tej konkretnej sprawy, a zamiast tego przyjął z góry, że ankiety badania satysfakcji mogą być wysyłane przez administratora na podstawie przesłanki prawnie uzasadnionego interesu. Ponieważ stanowi to naruszenie procedury KPA, to WSA uznał, że sprawa powinna być rozpatrzona ponownie.
Dlatego stwierdzenie, że w omawianym wyroku sąd zakazał przeprowadzania badań satysfakcji klienta bez uprzednio wyrażonej zgody, jest naszym zdaniem zbyt daleko idące. Wyrok w żadnym stopniu bowiem nie odnosi się do kwalifikacji działań polegających na wysyłaniu klientom ankiet badania satysfakcji jako wysyłania niezamówionej informacji handlowej. Nadal jednak, każdy przypadek przetwarzania danych w oparciu o przesłankę prawnie uzasadnionego interesu wymaga przeprowadzenia testu równowagi.
Jakie jest ryzyko wysyłania ankiet satysfakcji do klientów, którzy nie wyrazili zgody otrzymywanie informacji handlowej?
Mimo braku prawnych podstaw do uznania ankiet satysfakcji za informację handlową, należy liczyć się z tym, że medialny charakter doniesień o wyroku może spowodować zwiększenie liczby sprzeciwów lub skarg od klientów, którzy nie wyrazili zgody na otrzymywanie informacji handlowej. To z kolei może wymagać obsługi takich żądań lub postępowań przez administratorów danych i stać się znaczącym obciążeniem dla ich działów prawnych lub działów wsparcia klienta.
Nadal jednak uważamy, że nie ma powodu do zmiany dotychczasowej rynkowej praktyki, zgodnie z którą przetwarzanie danych w celu badania satysfakcji klienta – jako czynność bezpośrednio powiązana ze sprzedażą – mieści się w prawnie uzasadnionym interesie administratora, dla którego nie jest wymagana zgoda adresata badania.